O que é um atendimento de excelência e que dicas pode aplicar já na sua empresa para deixar o cliente mais satisfeito e fortalecer a sua imagem no mercado?
Hoje, falamos de um dos fatores diferenciadores para o sucesso das empresas, tão importante na construção de uma reputação sólida como no desenvolvimento de novos negócios. Afinal, são cada vez mas as empresas que se focam nas pessoas, no cliente, na criação de soluções que o façam sentir especial e dedicadas a resolver o seu problema.
O que é então o atendimento de excelência? O atendimento de excelência tem por base o desejo genuíno de ajudar o cliente. Contudo, vai um pouco além disso.
Atendimento de excelência é empatia
Antes de conhecer as nossas 3 dicas para aplicar já na sua empresa, saiba que a empatia é a base do atendimento de excelência. Não se trata apenas de se colocar no lugar do outro, mas de saber ouvir e praticar a escuta ativa.
1ª dica para um atendimento de excelência:
Coloque-se no lugar do outro
Ou seja, procure não menosprezar aquilo que lhe é dito nem fazer juízos imediatos. Assim, estará mais perto de fidelizar o cliente à sua marca. Mas, para que isso aconteça, é essencial saber escutar e agir em função do que se escutou. Procure, então, usar as palavras do cliente nas suas respostas, apresentando uma linguagem positiva (verbal e não verbal).
Atendimento de excelência: qual é a atitude certa?
Para além de centrar toda a sua atenção no cliente, evitando distrair-se com outros assuntos, é importante que este sinta que está a ser ouvido. Para facilitar isso, dê-lhe sinais de que está a ouvir (basta algo tão simples como um acenar positivo com a cabeça ou um “Estou a ver…” no momento certo).
Pode ainda começar as suas respostas por reformular o problema apresentado pelo cliente, assim reforçando a conexão estabelecida.
2ª dica para aplicar já:
Faça perguntas, adapte a linguagem e coloque um sorriso na voz
Ou seja, procure ser claro, completo e sincero na informação a transmitir, falando com segurança e fazendo questões que espelhem o seu interesse em ajudar.
A atitude de qualquer colaborador influencia a imagem de toda a organização. É por isso que os melhores comerciais são aqueles que adaptam a sua linguagem e postura logo nos primeiros segundos do primeiro contato. Portanto, lembre-se: as primeiras impressões são o seu cartão de visita!
Atendimento de excelência: o que fazer numa reclamação?
Já se deparou com situações em que não foi possível resolver o problema do cliente?
Provavelmente, sim. Mas não se preocupe: são situações normais e, na verdade, até podem resultar numa oportunidade para reforçar a reputação e imagem da empresa. O que é o atendimento de excelência e de que servem estas dicas numa empresa que não aprende nem cresce com as circunstâncias do seu dia-a-dia?
3ª dica:
Torne a reclamação numa oportunidade de melhoria!
Mesmo que não possa ajudar, é essencial não entrar em situações de conflito. Em vez de emitir opiniões, contra-atacar ou apresentar desculpas em excesso, procure ouvir, recolher o máximo de informação possível e, se possível, encaminhar a reclamação do cliente a quem de direito, informando-o dos próximos passos.
Se assim o fizer, estará a contribuir para um ambiente mais positivo e a focar o cliente na solução. Numa reclamação, é importante não contribuirmos para a frustração do cliente. Por isso, procure personalizar o atendimento, responder com otimismo e causar uma última impressão que seja tão boa quanto a primeira!
Formação: quais são as skills de que a sua empresa precisa?
Agora que já sabe o que é o atendimento de excelência e que dicas que pode aplicar já na sua empresa, está na hora de falarmos de formação!
A empatia e a comunicação com o cliente são temas comuns nas formações que a academia GROW tem dinamizado junto das empresas. No Grupo Pinto & Cruz, por exemplo, o foco do projeto formativo tem sido a aposta nas pessoas e no atendimento, já que esta é uma área transversal a todas as empresas do grupo e funções.
Quer saber mais? Conheça aqui o caso de sucesso do Grupo Pinto & Cruz!
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