Atender e assistir o cliente e gerir reclamações

Formação

Seja em ambiente físico ou digital, esta formação modular financiada desenvolve competências essenciais de atendimento ao cliente e gestão eficaz de reclamações. Permite melhorar a capacidade de comunicar com assertividade, resolver situações difíceis com profissionalismo, gerir a expetativa dos clientes e transformar reclamações em oportunidades de melhoria.

Objetivos

No final do percurso, os participantes serão capazes de:

• • • Aplicar técnicas de atendimento e comunicação assertiva adaptadas a diferentes perfis de cliente
    • Gerir reclamações presenciais e digitais com eficácia e dentro dos procedimentos internos
    • Articular com os diferentes serviços para garantir uma resposta rápida e satisfatória
    • Identificar padrões de reclamação e áreas de melhoria no serviço

Programa

Atendimento e assistência ao cliente

• • Técnicas de acolhimento e atendimento do cliente
  • Tipologia de clientes e suas características
  • Técnicas de comunicação – verbal, não verbal e escrita
  • Comunicação assertiva e escuta ativa
  • Regras protocolares do serviço – canais presenciais e digitais
  • Normas protocolares para clientes especiais, grupos e comitivas

Enquadramento legal e organizacional

• • Legislação aplicável, direitos e deveres dos consumidores e livro de reclamações
  • Circuito e procedimentos de comunicação interna entre serviços
  • Normas de segurança, privacidade e proteção de dados do cliente

Gestão de reclamações

• • Procedimentos gerais e internos de registo, reporte e resposta
  • Estratégias de gestão e tratamento de reclamações – informação centralizada e base de dados
  • Sistema informático e programas de gestão de reclamações
  • Sistema de gestão e tratamento das reclamações – acompanhamento, controlo e verificação
  • Avaliação de padrões de reclamação e identificação de áreas de melhoria

Negociação, controlo emocional e gestão de conflitos

• • Controlo emocional na gestão de reclamações – aspetos fisiológicos, cognitivos e comportamentais
  • Estratégias de autorregulação
  • Técnicas de cooperação, negociação e compromisso
  • Técnicas de negociação e gestão de conflitos – fatores críticos

Fidelização e melhoria contínua

• • Estratégias de fidelização e motivação do cliente
  • Sustentabilidade e economia circular na hotelaria – âmbito e princípios
  • Normas da qualidade
  • Normas de segurança e saúde no trabalho