Atendimento e Assistência a Clientes

Destinatários

Todos os interessados que atuem no setor hoteleiro.

Objetivos

No final da formação, os participantes devem ser capazes de:

• Assegurar o atendimento e a assistência aos clientes da sua unidade hoteleira, pondo em prática as técnicas de protocolo e garantindo a melhor experiência para os hóspedes.

Programa

O conteúdo programático deste curso segue os referenciais do Catálogo Nacional de Qualificações (CNQ), designadamente:

 – Técnicas de atendimento a clientes e relacionamento interpessoal

– Técnicas de protocolo e imagem pessoal

– Tipologias de clientes, suas características gerais e necessidades específicas:

• • Clientes individuais
  • Grupos de clientes
  • Idosos
  • Crianças
  • VIP

– Atendimento de clientes especiais

– Atendimento telefónico personalizado

– Procedimentos de utilização e funcionamento dos equipamentos disponibilizados aos clientes nos quartos, casas de banho e área comuns

– Atendimento de reclamações

– Normas de atuação em situações de pedidos extra:

• • Substituição de roupas
  • Pequenas limpezas
  • Tratamento de roupas pessoais

– A Qualidade do serviço de andares: assistência como atitude permanente