Atendimento de Excelência

Destinatários

Este curso destina-se a profissionais que pretendam melhorar o seu desempenho nas atividades de Atendimento ao Cliente

Objetivos

• Reconhecer a importância dos relacionamentos interpessoais e do trabalho em equipa no sucesso do atendimento;
• Identificar e utilizar as componentes fundamentais da comunicação no atendimento;
• Identificar e utilizar técnicas de atendimento perante diferentes tipos de clientes;
• Aplicar as componentes de empatia, rapport e escuta activa no contexto diário do atendimento com vista aos resultados globais;
• Compreender o potencial dos relacionamentos interpessoais no sucesso da organização;
• Reconhecer a ligação entre o atendimento de clientes e os resultados globais.

Programa

1. Princípios de atendimento ao cliente
2. Técnicas de identificação e de satisfação de clientes
3. Importância da competência profissional no atendimento
4. Assertividade – estilo de comportamento e de comunicação de excelência
5. Princípios e técnicas de escuta activa e selectiva
6. O Rapport e a sua importância
7. Expressões evitáveis e alternativas no atendimento pessoal
8. Contacto visual e resistência ao “olhar difícil”
9. As primeiras impressões e o atendimento
10. Clientes problema
11. Estratégias Resolutivas dos Conflitos
12. Gestão das Reclamações