Gestão de Conflitos

Destinatários

Gestores, chefias e/ou colaboradores de organizações públicas ou privadas. Público em geral.                                                              

Objetivos

No final da formação, os formandos deverão ser capazes de:

• Conhecer os princípios básicos de uma comunicação eficaz;
• Reconhecer os tipos e sintomas dos conflitos;
• Identificar as estratégias mais adequadas para a negociação e resolução do conflito;
• Adquirir competências na área da gestão das reclamações;
• Desenvolver atitudes e comportamentos comunicacionais;
• Identificar disfunções da comunicação verbal.

Programa

1. Princípios básicos de uma comunicação eficaz

Barreiras à comunicação

Tipologias comportamentais:

• As pessoas agressivas
• As pessoas passivas
• As pessoas manipuladoras

Características da não assertividade

Afinal o que é a assertividade?

2. Gestão de conflitos

Os sintomas dos conflitos

Tipos de conflitos

A origem dos conflitos inter-pessoais

A negociação dos desacordos:

• Estratégias de negociação
• Categorias da estratégia de confronto
• Técnicas comuns de negociação
• As fases da negociação
• Etapas básicas de uma negociação eficaz
• Estratégias de negociação inter-pessoal
• As 10 regras de ouro para a negociação dos conflitos
• Guia de preparação de um negociador eficaz
• Características pessoais de um negociador eficaz
• Os 8 erros críticos de um negociador
• Alguns conselhos práticos para negociar

Gestão das reclamações

Como transformar as reclamações em acordos fáceis

Gestão eficaz das queixas

Comportamentos e atitudes comunicacionais

As disfunções habituais da comunicação verbal