Lembra-se do tempo em que uma boa equipa comercial era composta apenas por profissionais que sabiam ‘falar bem’, que demonstravam confiança no seu produto/serviço e que recorriam a uma estratégia homogénea para abordar o mercado?
Estamos, hoje, muito longe dessa realidade. Cada vez mais, os profissionais dedicados ao contacto com o público são desafiados a lidar com consumidores exigentes, seletivos e informados, que procuram um serviço personalizado às suas necessidades.
Saber comunicar (de uma nova forma) e otimizar os recursos ao nosso dispor tornaram-se, assim, em duas estratégias essenciais!
A comunicação para lá da ‘comunicação’
O segredo para o sucesso de qualquer interação comercial está na capacidade de se desenvolver um bom rapport com o potencial cliente. Importa, por isso, que despertemos a nossa sensibilidade para a comunicação não-verbal. Ela manifesta-se em aspetos como:
- O tom de voz que usamos para dizer algo;
- A presença/ausência de contacto ocular;
- A expressão que o nosso rosto transmite;
- O uso de gesticulação enquanto falamos;
- A nossa postura corporal
- A noção de distância social que usamos para comunicar;
- …
Atentar a estas dimensões da comunicação e otimizá-las no sentido de reforçar a coerência e impacto de uma mensagem (seja ela de natureza comercial ou não) é um fator cada vez menos negligenciável rumo ao sucesso.
Mas não basta isso! Saber ouvir é igualmente importante, razão pela qual cada vez se fala mais em Escuta Ativa. Esta técnica exige que, ao invés de sermos recetores passivos de uma mensagem, levemos em consideração várias estratégias:
- Ouvir com a máxima atenção possível (parece fácil, mas não sempre é);
- Manifestar interesse por aquilo que o interlocutor a expressar;
- Prestar atenção aos comportamentos verbais e não-verbais;
- Procurar identificar as necessidades, anseios ou dúvidas subjacentes ao que está a ser dito;
- …
Quando utilizada de forma eficiente, esta técnica – que tem grandes raízes no conceito da Empatia – transforma-se numa ferramenta capaz de assegurar um desempenho diferenciador em qualquer equipa comercial. E os clientes agradecem, claro!
Personalização e adaptação
Somos todos seres humanos, o que quer dizer que cada um de nós é portador de uma história de vida, de uma sensibilidade, de um conjunto de ambições e de formas de ver o mundo únicas e inimitáveis.
Não admira, por isso, que valorizemos – enquanto consumidores – a personalização ou o acesso a propostas exclusivas. Conscientes disso estão áreas como a Neuro-Estratégia, que procura capitalizar o potencial de cada um para o alcance dos melhores resultados possíveis!
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