Gestão de Conflitos no Trabalho: o que fazer?

Gestão de Conflitos no Trabalho: o que fazer?

Ninguém gosta de conflitos no local de trabalho. Muito menos de interferir na sua gestão. Mas a verdade é que eles acontecem, inclusive nas melhores equipas. E geri-los eficazmente pode mudar o ambiente de trabalho, a produtividade, o foco e os resultados.

Neste artigo, explicamos por que motivo é essencial desenvolver competências de gestão de conflitos no trabalho e como líderes e equipas podem encarar os choques profissionais de forma construtiva.

Com base na nossa formação em Gestão de Conflitos, um dos nossos cursos mais procurados na área das soft skills, partilhamos estratégias práticas e ferramentas que ajudam a lidar com estas situações no dia a dia.

Porque é que os conflitos surgem nas empresas

Os conflitos fazem parte da dinâmica humana. Mas isso, por si só, não é negativo. Muitas vezes resultam de:

    • Falta de comunicação clara;
    • Perceções diferentes sobre objetivos ou prioridades;
    • Estilos de trabalho incompatíveis;
    • Pressão, prazos apertados ou má gestão emocional.

Se forem mal geridos, os conflitos podem evoluir para ressentimento, quebras de confiança ou até abandono da empresa.

Mas, quando bem orientados, podem abrir espaço à inovação, fortalecer relações e tornar as equipas mais resilientes. É aqui que a formação em Gestão de Conflitos tem um papel preponderante!

 

O papel da liderança na gestão de conflitos

Liderar equipas implica mais do que definir metas e distribuir tarefas. Um bom líder deve saber:

    • Reconhecer sinais de conflito precoce;
    • Criar um ambiente onde o diálogo é valorizado;
    • Mediar divergências sem tomar partidos;
    • Fomentar o respeito pela diversidade de opiniões.

Na nossa formação Gestão de Conflitos, os formandos aprendem a assumir este papel com confiança, usando ferramentas práticas de mediação, escuta ativa e comunicação não violenta.

 Mas comunicar, como veremos de seguida, é mais difícil do que parece.

 

Comunicar para resolver conflitos

Grande parte dos conflitos nasce de interpretações erradas ou ausência de feedback. Por isso, trabalhar a comunicação é um passo essencial.

Algumas práticas eficazes de comunicação incluem:

    • Reformular acusações em observações objetivas (“Sentes que não foste ouvido?” em vez de “Nunca me ouves!”);
    • Usar o “eu” em vez do “tu” para expressar impacto sem culpar;
    • Procurar pontos de convergência antes de discutir diferenças;
    • Perguntar mais e assumir menos.

A escuta ativa e a empatia são duas competências cruciais (e treináveis com formação) que fazem toda a diferença.

 

Gestão emocional: a soft skill essencial

Os conflitos, frequentemente, resultam de frustração, insegurança ou raiva. Saber lidar com estas emoções é essencial para não escalar conflitos.

É por isso que, na nossa formação, dedicamos especial atenção à inteligência emocional aplicada à gestão de conflitos no trabalho. Os formandos aprendem, por exemplo, a:

    • Reconhecer os seus próprios gatilhos emocionais;
    • Regular reações impulsivas;
    • Ajudar outros a fazer o mesmo;
    • Promover ambientes de segurança psicológica.

 

Conflitos no trabalho: Como responder? E como resolver?

Equipas que aprendem a dialogar em momentos difíceis tornam-se mais fortes. E líderes que acolhem o conflito com maturidade ajudam a criar culturas organizacionais mais abertas, inovadoras e humanas.

Na Academia Grow, acreditamos que a Gestão de Conflitos é uma soft skill essencial para o bem-estar interno, assim como para o sucesso das empresas.

 

Formação: Gestão de Conflitos

    • Modalidade: Presencial ou online
    • Duração média: 12 horas (adaptável às necessidades da empresa)
    • Público-alvo: Líderes, chefias intermédias, RH e todos os que trabalham em equipa
    • Objetivos: Reconhecer estilos de gestão, desenvolver competências de mediação, promover ambientes colaborativos

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5 livros para treinar 5 soft skills no Verão

5 livros para treinar 5 soft skills no Verão

Finalmente, as férias. Verão é sinónimo de “recarregar baterias”, libertar-se da exigência do dia-a-dia, dos números, dos resultados e até dos meandros do Excel. Mas este momento de pausa é também a oportunidade ideal para pôr a leitura em dia e refletir sobre as competências que gostaríamos de desenvolver. Por essa razão, hoje damos-lhe a conhecer 5 livros sobre 5 soft skills para treinar no Verão.

Vamos a isso?

Da inteligência emocional à liderança:

5 livros, 5 soft skills para o Verão

1. Os Líderes Comem por Último – o segredo das equipas bem-sucedidas, de Simon Sinek

Uma das soft skills a treinar no verão é a capacidade de liderança – tema basilar a muitas das nossas formações. Por isso, nada melhor do que compreender os hábitos que caraterizam os melhores líderes e entender as mentalidades que diferenciam as melhores lideranças.

Simon Sinek, o autor, identificou diferentes tipos de liderança em empresas dos quatro cantos mundo. No entanto, em todas encontrou um traço comum: as melhores equipas são constituídas por colaboradores que riem, que se ajudam e, acima de tudo, que se sentem valorizados e liderados por quem confia neles. As melhores lideranças, explica o autor, são aquelas que potenciam a o crescimento pessoal e profissional. E isso, acrescenta, incrementa a produtividade e o lucro.

2. SRUM – A arte de fazer o dobro do trabalho em metade do tempo, de Jeff Sutherland

Sente que gasta imenso tempo e obtém poucos resultados? A gestão do tempo e a capacidade de organização são tão importantes em contexto de trabalho como durante as férias. Afinal, ninguém gosta de sentir que o seu verão soube a pouco, não é verdade?

Neste livro, um dos criadores do Scrum, Jeff Sutherland, explica como esta metodologia se pode aplicar quer ao nosso dia-a-dia pessoal, quer profissional. Ainda não conhece o Scrum? Trata-se de um conjunto de práticas de gestão que reduzem o esforço de determinadas tarefas e o tempo investido nelas, a partir de objetivos a curto-prazo e mini-equipas que tornam cada processo mais rápido e eficiente. Além disso, visto que este método não é linear, ninguém tem de esperar pelo trabalho da outra pessoa.

Do que está à espera para treinar a gestão do tempo e a capacidade de gestão no verão? Se quiser, pode também inscrever-se no curso Kata Walks, que decorrerá já em setembro, e que irá reforçar a sua capacidade de foco e organização.

3. Como fazer amigos e influenciar pessoas, de Dale Carnegie

Desde cedo que o autor deste livro percebeu que o sucesso não depende apenas de conhecimento. A comunicação e o saber ouvir são caraterísticas comuns às melhores lideranças e aos profissionais mais produtivas, já que se traduzem na capacidade de expressar ideias, criar empatia e motivar os ouros.

Escrito em 1936, este livro é o clássico da nossa lista. Está traduzido em 47 idiomas e vendeu até hoje centenas de milhares de cópias, sendo reconhecido como um dos melhores guias para quem quer treinar as suas habilidades sociais e o relacionamento interpessoal. Dale Carnegie aborda vários exemplos e histórias inspiradoras, com insights úteis sobre como construir relações positivas, genuínas, assentes numa comunicação eficaz e clara.

4. Como falar com todos: 92 dicas para o sucesso nas relações interpessoais, de Leil Lowndes

Já que falamos de comunicação, o verão é também por excelência a altura para treinar soft skills como o relacionamento interpessoal e a inteligência emocional.

Especialista em comunicação e com uma vasta experiência em diversos ambientes profissionais e organizações de diferentes dimensões, Leil Lowndes aborda um conjunto de técnicas que lhe permitirão relacionar melhor com os outros, seja em casa ou no trabalho. Entre muitas dicas práticas, encontrará neste livro técnicas para garantir uma boa primeira impressão, trabalhar a linguagem verbal e não verbal, sentir-se ouvido e fazer-se ouvir, comunicar tão bem num pequeno escritório como numa sala cheia, entre muitas outras.

5. Inteligência Emocional, de Daniel Goleman

Já falámos de desenvolver a Inteligência Emocional, mas este livro é uma leitura imprescindível para quem quer controlar eficazmente as suas emoções, aumentar a resiliência e a capacidade de resistência à pressão e ao stress. Embora escrito em 1995, o livro continua atual pela capacidade de reforçar o nosso autoconhecimento e fornecer explicação simples sobre as emoções que afetam os nossos relacionamentos, o sucesso profissional e o bem-estar físico.

Se já leu todos, há outra soft skill a treinar no Verão

Não é exatamente soft skill, mas é uma competência que assume um papel cada vez mais importante no nosso dia-a-dia: trabalhar com Inteligência Artificial.

Se quer compreender a forma como a IA está a mudar o nosso dia-a-dia, sem cenários apocalípticos e com exemplos simples e úteis, sugerimos-lhe o livro “A era da Inteligência Artificial e o nosso futuro humano”, de Henry A. Kisinger, Daniel Huttenlocher e Eric Schmidt.

Neste livro, os autores abordam o impacto da IA em áreas como o conhecimento, política e trabalho, chamando a atenção para as vantagens da utilização deste recurso e alertando ainda para os principais perigos.

Trabalhar com IA é também o tema de uma das nossas formações já agendadas para outubro e cujas inscrições ainda estão abertas: Inteligência Artificial para Negócios.

Boas leituras… e boas férias!

Como vê, as férias também são uma boa altura para treinar soft skills que  ajudarão a enfrentar os desafios que o futuro lhe reserva. E, como sempre, a Academia GROW está ao seu lado com formação à medida das suas necessidades.

Conheça aqui as nossas formações dedicadas ao desenvolvimento pessoal.

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Conheça as 3 competências mais valorizadas por empresas

Conheça as 3 competências mais valorizadas por empresas

Se pretende singrar com sucesso no mundo profissional, está na altura de conhecer as 3 competências mais valorizadas por empresas portuguesas: a capacidade de trabalhar com pessoas, lidar com a pressão e adaptar-se a mudanças.

Estas são as três caraterísticas apontadas pelo estudo “Competências para o futuro do trabalho em Portugal”, um inquérito que envolveu 125 gestores para avaliar as competências de mais de dois milhares de colaboradores e candidatos, entre 2022 e 2023. Coordenado pela SHL Portugal, em parceria com o ISEGF e a VdA, o estudo revelou que as empresas portuguesas antecipam também estas como as três skills mais importantes para o futuro.

A inteligência emocional afirma-se, portanto, como essencial no mercado de trabalho de hoje e no de amanhã, designadamente a gestão de emoções, mudança e trabalho em equipa. Mas há outras conclusões deste estudo sobre as competências mais valorizadas por empresas. Vamos conhecê-las?

 

Inovação e espírito de liderança

A adaptação à mudança, como referimos, é a competência-chave para o futuro, segundo os 125 empregadores consultados no âmbito desta investigação. Não é, portanto, de surpreender que uma das nossas formadoras, Carla Afonso, sublinha como as soft skills são cada vez mais importantes na hora de recrutar ou de reter talento.

Afinal, uma organização envolve personalidades diferentes, assim como diferentes métodos de trabalho, pelo que a gestão emocional, a comunicação e a capacidade de lidar com o stresse são, para a formadora, pilares do relacionamento social e da eficaz aplicação das competências técnicas.

Já numa perspetiva mais abrangente, de olhos postos num futuro cada vez mais digital e competitivo, as empresas estudadas destacam a capacidade de trabalhar em rede (dentro e fora da organização), de criar e de inovar.

Ou seja, criação e inovação são as competências a desenvolver para o futuro, revela o estudo, chamando ainda a atenção para o período de ensino e formação onde, frequentemente, memorização e repetição são mais valorizadas do que a inovação.

É uma realidade que importa modificar. Sobretudo porque o estudo recomenda ainda a aposta em mais duas competências-chave: gestão e liderança. Tal como falámos aqui, liderar é muito mais do que chefiar, é inspirar. Assim, já que as emoções podem impactar todo o ambiente de trabalho, apostar nestas duas caraterísticas contribui para potenciar o que cada colaborador tem de melhor.

 

Formar para valorizar

Outra boa notícia deste estudo é a importância que a formação tem adquirido junto dos empregadores. O reskilling é um esforço empreendido já por muitas empresas, até porque há cada vez mais incentivos para tal, no âmbito do Portugal 2030 e do Plano de Recuperação e Resiliência.

Nesse sentido, análise de dados, literacia digital, inovação e gestão de projeto são também – no domínio digital – algumas das competências mais valorizadas por empresas portuguesas.

 

Quer desenvolver estas skills na sua equipa? Conte connosco!

Se pretende desenvolver estas ou outras competências na sua equipa, fale já connosco para conhecer os cursos disponíveis!

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Conheça as 5 vantagens do Six Thinking Hats!

Conheça as 5 vantagens do Six Thinking Hats!

E se fosse possível agilizar o processo de decisão, simplificá-lo ou decidir com mais confiança? Se já conhece a técnica Six Thinking Hats, desenvolvida por Edward De Bono, já sabe que cada um de nós tem um estilo de decidir. Mas será o autoconhecimento o único benefício desta técnica? Bom, vamos descobrir… Conheça aqui as 5 vantagens do Six Thinking Hats!

 

1) O Six Thinkin Hats traz mais segurança à decisão!

Decidir nem sempre é fácil, quanto mais encontrar um consenso. Mas esta técnica é especialmente vantajosa no seio de uma equipa, pois permite-nos decidir com a certeza de que conhecemos todos os pontos de vista.

 

2) Six hats, seis chapéus, seis formas de pensar!

Por esta altura, já se apercebeu como os seis chapéus do pensamento correspondem a diferentes estilos ou formas de tomar decisões. No fundo, trata-se de conhecer todas as perspetivas que podem influenciar a decisão, colocando-nos no lugar do outro e antecipando cenários.

 

3) Desenvolve o pensamento crítico e criativo!

E, quando nos colocamos no lugar do outro e antecipamos cenários, estamos mais perto de encontrar consensos. É por isso que uma das vantagens do Six Thinking Hats é o desenvolvimento da capacidade de análise, com sentido crítico, bem como da capacidade de encontrar soluções mesmo para problemas aparentemente complexos.

 

4) Melhora a comunicação numa equipa!

Conhece alguém que se foca sempre nos aspetos negativos de uma solução? Ou alguém que decide com base no seu instinto? Conhecer os estilos de pensamento é uma forma de aproximar membros de uma equipa e partir em vantagem para desbloquear a decisão.

 

5) Simplifica a tomada de decisões!

Já reparou como, diante de um problema, muitas vezes não sabemos por onde começar? Se isso acontece consigo, então da próxima vez experimente encontrar primeiro toda a informação necessária, antecipar reações ou dar espaço a cada um para expressar a sua opinião, imaginar possíveis soluções, confrontar os pontos negativos com os positivos e a manter o foco na solução. Se o fizer, estará mais perto de encontrar um consenso!

 

Já conhece as 5 vantagens do Six Thinking Hats e precisa de mais informações para começar a decidir melhor? Então, fale connosco!

 

Six Thinking Hats: saiba qual é o seu chapéu do pensamento!

Six Thinking Hats: saiba qual é o seu chapéu do pensamento!

Imagine seis chapéus diante de si: um branco, um vermelho, um preto, um amarelo, um verde e um azul. Sabe qual é o seu? Se pensa escolher pela cor da preferência futebolística, saiba que essa pode não ser a melhor opção, pois cada uma destas cores representa o estilo de pensamento que costuma adotar perante um problema. Vamos descobrir o seu chapéu do pensamento? 

Six Thinking Hats é uma técnica útil para analisarmos a forma como tomamos decisões, bem como para simplificar todo o processo. Às vezes, decidimos por instinto; outras precisamos de uma intensa sessão de brainstorming para avançar. Ou seja, diferentes pontos de vista resultam em diferentes estilos de decidir. 

A técnica Six Thinking Hats é, por isso, uma metáfora. Desenvolvida por Edward De Bono, trata-se, no fundo, de atribuir chapéus de cores diferentes a cada estilo de pensamento.

Mas esta técnica, mais do que revelar qual é a nossa forma de decidir, ajuda-nos a fazer algo muito difícil: colocarmo-nos no lugar do outro.

 

Six thinkin hats são seis pontos de vista

Podemos aproveitar esta técnica para conhecer o nosso estilo de decidir, mas também para simplificarmos a tomada de decisão, concentrando a atenção num aspeto de cada vez ou melhorando a capacidade de gestão de tempo nos processos de decisão. Além disso, permite-nos adotar diferentes estilos de pensamento em função do contexto em que nos encontramos.

Ou seja, podemos mudar a nossa forma habitual de pensar, conhecer as diferentes perspetivas do problema e, com isso, tomar decisões com maior segurança. Posto isto, qual é, então, o seu chapéu do pensamento?

 

seis chapéus do pensamento

Chapéu branco: pensar com factos

Já encontrou alguém que precisa de conhecer todos os factos para decidir? Essa pessoa usa um chapéu branco. E, quando usamos um chapéu branco, adotamos uma posição neutra, baseada na informação de que dispomos e nos dados que precisamos de obter para decidir.

Chapéu vermelho: pensar com o coração

O que lhe diz a intuição? Acertou, o chapéu vermelho representa um estilo de pensamento baseado na emoção, naquilo que gostamos e não gostamos. Muitas vezes, pode parecer uma desvantagem, mas quando decidimos com base em sentimentos estamos mais perto de perceber como vão os outros reagir às nossas decisões.

Chapéu preto: pensar crítico

Aqui está um chapéu essencial para identificar todos os pontos a melhorar e antecipar o que pode não correr como se previa. O chapéu preto ajuda-nos a olhar para todos os pontos negativos e, com isso, a prepararmos planos de contingência.

Chapéu amarelo: pensar positivo

Se costuma ser uma pessoa positiva, este é provavelmente o seu chapéu do pensamento. O chapéu amarelo ajuda-nos a desbloquear muitos processos de decisão, pois representa a capacidade de olhar positivamente para os resultados que poderão ser alcançados.

Chapéu verde: pensar de modo criativo

Novas ideias, alternativas, soluções criativas… Pensar de forma criativa, recorrendo ao brainstorming, por exemplo, ajuda a encontrar outros caminhos para resolver um determinado problema.

Chapéu azul: controlo para pensar

O chapéu azul cabe normalmente a quem está encarregue de tomar decisões, identificar os próximos passos e reunir todos os pontos de vista. Este estilo de pensamento tem a vantagem de contribuir para a evolução do processo de decisão, pois serve para identificar qual o estilo de pensamento mais favorável a determinadas situações.

Qual é o seu chapéu do pensamento?

Por esta altura, já percebeu qual é o thinking hat que usa habitualmente. Mas, lembre-se: muitas vezes, é útil usarmos outros chapéus para desbloquear a decisão. Pode até combinar estes estilos de pensamento para encontrar diferentes pontos de vistas e aumentar a qualidade da sua decisão.

 

Precisa de mais informações para decidir melhor? Fale connosco!

Atendimento de Excelência: o que é e 3 dicas para aplicar já!

Atendimento de Excelência: o que é e 3 dicas para aplicar já!

O que é um atendimento de excelência e que dicas pode aplicar já na sua empresa para deixar o cliente mais satisfeito e fortalecer a sua imagem no mercado?

Hoje, falamos de um dos fatores diferenciadores para o sucesso das empresas, tão importante na construção de uma reputação sólida como no desenvolvimento de novos negócios. Afinal, são cada vez mas as empresas que se focam nas pessoas, no cliente, na criação de soluções que o façam sentir especial e dedicadas a resolver o seu problema.

O que é então o atendimento de excelência? O atendimento de excelência tem por base o desejo genuíno de ajudar o cliente. Contudo, vai um pouco além disso.

 

Atendimento de excelência é empatia

Antes de conhecer as nossas 3 dicas para aplicar já na sua empresa, saiba que a empatia é a base do atendimento de excelência. Não se trata apenas de se colocar no lugar do outro, mas de saber ouvir e praticar a escuta ativa.

1ª dica para um atendimento de excelência:

Coloque-se no lugar do outro

Ou seja, procure não menosprezar aquilo que lhe é dito nem fazer juízos imediatos. Assim, estará mais perto de fidelizar o cliente à sua marca. Mas, para que isso aconteça, é essencial saber escutar e agir em função do que se escutou. Procure, então, usar as palavras do cliente nas suas respostas, apresentando uma linguagem positiva (verbal e não verbal).

 

Atendimento de excelência: qual é a atitude certa?

Para além de centrar toda a sua atenção no cliente, evitando distrair-se com outros assuntos, é importante que este sinta que está a ser ouvido. Para facilitar isso, dê-lhe sinais de que está a ouvir (basta algo tão simples como um acenar positivo com a cabeça ou um “Estou a ver…” no momento certo).

Pode ainda começar as suas respostas por reformular o problema apresentado pelo cliente, assim reforçando a conexão estabelecida.

 

2ª dica para aplicar já:

Faça perguntas, adapte a linguagem e coloque um sorriso na voz

Ou seja, procure ser claro, completo e sincero na informação a transmitir, falando com segurança e fazendo questões que espelhem o seu interesse em ajudar.

A atitude de qualquer colaborador influencia a imagem de toda a organização. É por isso que os melhores comerciais são aqueles que adaptam a sua linguagem e postura logo nos primeiros segundos do primeiro contato. Portanto, lembre-se: as primeiras impressões são o seu cartão de visita!

 

Atendimento de excelência: o que fazer numa reclamação?

Já se deparou com situações em que não foi possível resolver o problema do cliente?

Provavelmente, sim. Mas não se preocupe: são situações normais e, na verdade, até podem resultar numa oportunidade para reforçar a reputação e imagem da empresa. O que é o atendimento de excelência e de que servem estas dicas numa empresa que não aprende nem cresce com as circunstâncias do seu dia-a-dia?

 

3ª dica:

Torne a reclamação numa oportunidade de melhoria!

 

Mesmo que não possa ajudar, é essencial não entrar em situações de conflito. Em vez de emitir opiniões, contra-atacar ou apresentar desculpas em excesso, procure ouvir, recolher o máximo de informação possível e, se possível, encaminhar a reclamação do cliente a quem de direito, informando-o dos próximos passos.

Se assim o fizer, estará a contribuir para um ambiente mais positivo e a focar o cliente na solução. Numa reclamação, é importante não contribuirmos para a frustração do cliente. Por isso, procure personalizar o atendimento, responder com otimismo e causar uma última impressão que seja tão boa quanto a primeira!

 

Formação: quais são as skills de que a sua empresa precisa?

Agora que já sabe o que é o atendimento de excelência e que dicas que pode aplicar já na sua empresa, está na hora de falarmos de formação!

A empatia e a comunicação com o cliente são temas comuns nas formações que a academia GROW tem dinamizado junto das empresas. No Grupo Pinto & Cruz, por exemplo, o foco do projeto formativo tem sido a aposta nas pessoas e no atendimento, já que esta é uma área transversal a todas as empresas do grupo e funções.

Quer saber mais? Conheça aqui o caso de sucesso do Grupo Pinto & Cruz!

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